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MOT关键时刻-全员营销与客户满意管理

关注度:500   编号:292973
举办时间:
  • 广州 2019-10-25
MOT关键时刻-全员营销与客户满意管理
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MOT关键时刻-全员营销与客户满意管理课程,旨在具有其他销售课程或者服务营销课程所不具有的特殊优势,那就是与模型配套的20次左右的课堂练习;树立全员营销意识;掌握客户关系管理和顾问式销售的核心技能;学习客户服务的技巧;帮助学员树立紧迫感和危机意识方面,有?#29260;?#20182;课程无法替代的优势。
关键时刻客户服务全员营销客户满意

MOT关键时刻-全员营销与客户满意管理课程特色与背景

  课程背景
  《关键时刻
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关键时刻MOT:学习服务技巧与个人服务流程,提升客户?#39029;?#24230;  上海 2019/12/10(2天)

关键时刻MOT:学习服务技巧与个人服务流程,提升客户?#39029;?#24230;课程,旨在帮助学员从响应顾客的“要求”,提升到“满足客户期望”;从分析“机器?#25910;稀?#25552;升到分析“机器?#25910;稀北?#21518;的顾客需要;训练学员掌握一套准确把握顾客期望、完整满足顾客期望的行为模式,并且有能力在各种?#32622;?#19979;?#21491;?#24212;用;学会构建双赢的方案,既满足客户需要,又为公司争取利益。

》是享誉全球的视频案例课程,这个案例教学课程是IBM公司耗资800万美元,历时三年时间,汇聚了近百位专家开发而成的。课程中配有约20个小节的视频案例,视频中的?#24039;?#30001;好莱坞专业演员出演。
  本课程提出的“关键时刻行为模式”(见图)对市场拓展、销售活动、客户关系管理、服务营销、售后服务、以及跨团?#26377;?#20316;,都有着极大的指导意义。
  课程收益
  1、在下课之前构建新习惯
  一个课程能够改变人的习惯吗?本课程具有其他销售课程或者服务营销课程所不具有的特殊优势,那就是与模型配套的20次左右的课堂练习。每次练习都会要求学员使用“关键时刻行为模式”分析不同的案例。学员通过多次重复运用这个模式,便可以改变旧习惯,培养新习惯。
  2、树立全员营销意识 
  本课程以某跨国公司丢失4500万美元的订单案例为主线,演绎了厂商、顾客、竞争对手之间的关系,让学员在案例分析中,感受到每一个客户关系的维系都是全体员工努力的结果
  3、掌握客户关系管理和顾问式销售的核心技能
  课程中提供的关键时刻行为模式,是客户关系管理、顾问式销售和顾问式服务的行为模式。目前在探索客户需求方面,特别是探索客户的隐性需求,国内尚没有很给力的课程。关键时刻课程将带给学员的意料不到收获。
  4、学习客户服务
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制胜客户六步法  三亚 2019/8/24(1天)

制胜客户六步法课程,旨在帮助学员掌握销售思维和销售心态的要点,业绩?#40644;?#30340;关键核?#27169;?#28789;活掌握SPIN销售谈话应用在FABE中链接产品价值和客户需求。通过客户服务培训,?#21592;?#33021;提供满意的客户服务。

优质客户服务与投诉、抱怨处理技巧提升  ?#26412;?nbsp;2019/8/27(2天)

客户服务与投诉、抱怨处理技巧课程,帮助学员了解优质客户服务的评价指标;了解客户所认为重要的是什么;掌握"客户服务循环" 的概念,并指能用之于?#23548;?#21892;于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理客户投诉问题的能力,并借机把潜在的客户抱怨转成公?#23616;?#32988;的机会。

客户服务的管理与投诉处置实战演练  杭州 2019/8/30(2天)

客户服务的管理与投诉处置实战演练课程,旨在为企业树立更优质的形象,为企业的发展带来更全面的收益;使得学员了解主动服务的重要性,有效提高服务意识,改善服务心态;使学员正视服务的执?#26657;?#24314;立服务执行的标准;通过培训为企业树立更优质的形象,为企业的发展带来更全面的收益;学习服务过程中的各种服务技巧,使员工掌握服务的要领,觉察,并提升?#32422;?#26381;务心态。

有效处理客户的不满、抱怨、投诉培训  上海 2019/9/6(2天)

客户服务课程在清晰区分认识客户的不满、抱怨、投诉的差别的基础上,首先训练提升处理客户的投诉和抱怨的能力,但更多地从全局的角度,培养企业和员工能够从战略层面以深邃的客户需求先见能力探寻与管理客户的不满,构建起完善的客户反馈系统,从而真正地征服客户、傲视群雄,塑造?#20013;?#30340;客户服务竞争优势。

的技巧。
  现代客户服务,要求做到“不与客户的认知争辩”。这就要求员工具备“理解”客户的同理心能力,而这是一般的客户服务课程所无法解决的问题。《关键时刻》课程通过视频案例观摩的方式,促进学员换位思考,在将心比心过程中,帮助学员构建同理心的心智模式。
  5、培养学员的危机意识
  这个课程告诉学员一个道理:“企业最好的时候往往是最不好的开始。?#26412;?#31649;课程视频案例中的合作双方有着20多年的合作关系,但是最终用户选择了其他供应商。本课程在帮助学员树立紧迫感和危机意识方面,有?#29260;?#20182;课程无法替代的优势。
 

课程大纲

第一讲 什么是关键时刻
【本讲重点内容】
? 关键时刻是怎样被提出来的?
? 什么是客户真正想要的关键时刻
? 正面的关键时刻的价值
? 顾客的预设模式是怎样形成的?
? 为什么“不能与客户的认知争辩”
? 为什么说员工行为模式是竞争力的要素?
【授课辅助工具】
? 案例与视频:确定供应商的内部决策会议
? 案例与视频:客户的认知是怎样形成的
第二讲 关键时刻的行为模式
【本讲重点内容】
本讲介绍关键时刻的概念和行为模式
? 行为模式1:诊断需求
? 行为模式2:提出建议
? 行为模式3:落实承诺
? 行为模式4:确认满意
【授课辅助工具】
? 案例与视频:关键时刻行为模式的特点
? 案例与视频?#20309;?#36764;的留话者
? 案例与视频:搞砸的留话-不愉快的结果
第三讲 关键时刻行为模式1: 探索
【培训收益】
本讲带给学员四个收益:第一,帮助学员掌握“探索客户隐性需求”的方法。第二,帮助学员掌握“通过探索需求”创造谈判筹码的技巧。第三,培养学员对于客户中关键人?#24039;?#30340;甄别意识和分类技能。第?#27169;?#25484;握关键人的个人利益和企业利益分析技巧。
【本讲重点内容】
? 客户关系中的“?#35270;?#24615;偏见”;
? 怎样建立情感账户?
? 客户需求发展的三个阶段。
? 如何评估商机的真实性
? 隐性需求与谈判筹码的关系
? 隐性需求的开发技巧;
? 探寻隐性需求源于有效问题设计
? 有效问题设计的技巧。
【授课辅助工具】
? 视频案例:销售代表是怎样忽略客户需求的?
? 视频案例:销售顾问的做法
第四讲 关键时刻行为模式2: 提议
【培训收益】
本讲带给学员的收益是:第一,?#24039;?#36716;型:从销售代表向客户的购买顾问转变;第二,站在客户角度做好客户的采购顾问——提出恰当的“购买建议”?第三,掌握客户满意
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高效?#25191;?#31649;理实战技能训练(8月24日东莞)  东莞 2019/8/24(1天)

高效?#25191;?#31649;理实战技能课程将为您?#25925;?#19978;海欧时电子4800平米配送中心仅用35人实现98%客户满意度的管理策略,深圳欧莎世家仓库日处理16万个包裹的运营技巧以及深圳青啤用13人实现24000平米仓库等优秀企业?#25191;?#31649;理运营之最佳实

标杆企业客户关系管理与LTC流程变革  上海 2019/8/24(2天)

标杆企业客户关系管理与LTC流程变革课程,旨在帮助学员学习华为客户关系管理流程方法论,通过管理大客户策略,提升客户满意度,有效支撑市场目标的达成;了解常用工具痛苦链、痛苦表、权利地图的使用以及解读客户档案;学习基于战略的流程变革管理能力,将战?#26376;?#23454;到核心业务流程上、发挥集团价值创造的作用,充分地实现资产与能力的共享,在流程上实现跨事业部的集中共享与标准化管理。

客户关系管理训练  上海 2019/8/26(2天)

为赢得客户的?#39029;希?#20320;必须在与客户的接触中融入这些因素,关注客户更深层的需求,让他们感觉到他们需要你。客户关系管理训练课程的培训帮助你把“客户满意?#21271;?#20026;“客户偏爱”。

客户关系维护与客户满意度管理实战训练  ?#26412;?nbsp;2019/8/31(2天)

客户关系维护与客户满意度管理实战训练课程,旨在帮助学员了解客户满意度的核心问题;认识客户满意度的重要性;掌握客户满意度管理的原则和方法;提升客户满意度,增强市场竞争力;如何科学、有效的建立高效的呼叫中心已成为呼叫中心运营管理者们共同关注的课题。

度管理的基本原策略,即怎样管理客户的期望值?第?#27169;?#22312;我方处于不利的竞争?#32622;?#26102;(处于备选者位置或替补者位置),怎样扭转被动?#32622;媯?#31532;五,“提议”环节的谈判策略。
【本讲重点内容】
1、怎样在提议中恰当的建立“客户期望”?
2、适当“提议”的三个要素;
3、在“提议”中隐藏谈判中的最佳替代方案;
4、重新解构法:在不利?#32622;?#19979;,后来居上的策略;
5、从“我赢你输”走向“多赢”的最?#30740;?#35758;;
6、如何礼貌的说“不”?
【授课辅助工具】
? 视频案例:创造双赢
? 视频案例:测试双赢
? 视频案例:有关示范说明会的提议
? 视频案例:不聆听的副总裁
? 视频案例:售后服务中跨部门合作的冲突
第五讲 关键时刻行为模式3: 行动
【培训收益】
本讲带给学员三个收益:第一,学员将掌握落实“承诺”的技巧。第二,在为客户提供售中服务时“怎样发现客户的新需求”? 第三,怎样处理售中过程的客户异议?
【本讲重点内容】
1、怎样理解“行动”?
2、为客户着想的行动策略。
3、5C 行动原则
4、售中服务时“怎样发现客户的新需求”及其处理原则。
【授课辅助工具】
? 视频案例:于事无补的客户服务热线
? 视频分析:客户投诉引发的灾难
第六讲 关键时刻行为模式4:  确认
【培训收益】
首先,帮助学员掌握“评估客户关系的质量”的策略。其次,让学员掌握在“确认”环节处理客户异议的策略;最后,帮助学员掌握在售后服务过程中“探索”客户新需求的正确方法。
【本讲重点内容】
1. 为什么要在确认环节帮助客户回忆起他所得到的……
2. 评估是否满足客户期望的方法
3. 顾问式销售(服务)与传统销售(服务)的区别
4. 怎样在异议处理中发现客户的新需求
5. 售后“确认”的策略——怎样评估客户关系的质量
【授课辅助工具】
? 视频案例:有帮助的800热线
? 视频分析?#26680;?#25212;杀了合约

课程主讲

  张理军老师
  主要背景资历:张理军博士,企业管理专家,管理教练导师,美国领导力研究中心认证的授权讲师。曾任大型企业集团总裁。他能够从操作层面和实战角度向学员传授管理方法、创新技法和营销技能。对于解决企业运营中的疑难问题,张理军博士有着丰富的管理经验和营销实战经验,是国内工商界公认的企业家型讲师。
  20年多来,张理军博士一直从事管理实务和企业管理咨询活动。尤其是在1995年至2000年期间,受聘担任拥有11亿资产的大型企业集团的总裁。因此,张理军博士对职业经理人的工作性质、不同机制企业员工的心态,以及团队建设需求都有着切身的?#34892;?#35748;识。
  张理军博士曾主持过百余家企业管理咨询项目和大量的实地培训。张理军博士在咨询服务和培训中应用情境领导理论和管理教练理论,指导很多企业改善主管行为模式,达到了提升业绩、提升员工责任感和执行力,以及改善团队成员合作模式的目的。
  授课风格?#22909;?#38160;的思路、通透的分析、直指要害的解剖,带来茅塞顿开的效果。高端学员易于形成浸心入理的亲和体验,大众学员快速建立直至心扉的沟通感受。

课程对象

1、本课程若作为全员营销课程,适合于所有岗位的员工;
2、本课程若采用顾问式营销和大客户销售的讲授方式,适合于销售部、市场部、招商部、大区经理、办事处主任、销售代表、电话直销人员;
3、本课程若采用服务营销的讲授方式,适合于售后服务人员;研发部门人员;工程部门与技术支持部门人员。
备  注
课程费用:5500元/人
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  • 电子?#22987;?/li>
  • kf#cnbm.net.cn    fy1288#vip.163.com(发?#22987;?#26102;请将#改为@)
课程主题:
MOT关键时刻-全员营销与客户满意管理
课程编号:292973 
*开课计划:
  • 广州 2019-10-25
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