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(内训)柜面服务营销技巧提升

编号:210617
柜面服务营销技巧提升课程培训,使学员学习标准的柜面服务营销流程,掌握柜面营销技巧,建立理财观念,掌握营销产品卖点提炼技巧及销售话术,树立正确的营销理念,正确的人生观,价值观,掌握标准的服务礼仪也是营销的一种重要手段。
柜面服务营销服务营销技巧

柜面服务营销技巧提升课程特色与背景

课程收益:
● 打造良好的个人形象?#25512;?#19994;形象,树立优质银行品牌形象
● 掌握标准的服务礼仪也是营销的一种重要手段
● 树立正确的营销理念,正确的人生观,价值观
● 学习标准的柜面服务营销
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流程,掌握柜面营销技巧
● 建立理财观念,掌握营销产品卖点提炼技巧及销售话术
● 团队联动营销,提升售后服务水平,创造最佳利润

课程大纲

课程大纲
第一部分:柜面营销技巧
第一讲:树立正确的营销理念、人生观、价值观
一、营销的意义
二、营销六道坎
1. 营销的心态
案?#26657;?#24503;意志银行时工作如何快速进入工作状态
案?#26657;?#26446;嘉诚营销成功的故事
2. 营销的位置
1)不?#23433;?#20130;
2)营销的世界里无不可用之人,只是不在合适的位置
3. 营销的套路
4. 行动
案?#26657;?#20122;洲销售女王徐鹤宁的成功营销心得故事
案?#26657;好?#22269;传奇保险销售天王所罗门. 希克斯的故事
5. 营销的外界
6. 营销的价值观
1)君子务本,本立而道生。
2)学会先做人,后做事。——参考《弟子规》
案?#26657;?#20998;享花旗银行客户经理工作中先做人后做事的成功案例。
三、营销风格分类
1. 老实人风格
2. 利益型风格
3. 交?#24066;?#39118;格
4. 专业型风格
5. 服务型风格
四、树立正确的理财观念
1. 营销理念-理财观念的建立
1)什么是理财
2)富人?#22025;?#32456;身理财是经济发展的必然
3)钱的金融属性——贬值
4)钱的金融属性——升值
案?#26657;?#21015;举通货膨胀表-通货膨胀让富人变穷人
2. 理财三大误区
1)理财误区一:投资=理财?
2)理财误区二:保险可有可无
案?#26657;?#36808;克尔杰?#25628;?#21435;世,不善理财,没有购买保险,债台高筑
3)理财误区三:投资房产=赢利?
案?#26657;?997年亚洲金融风暴,明星钟镇涛:炒房失败
3. 个人金融资产多元化
4. 理财小技巧
1)家庭配置法则(4321)
2)100法则、72法则、1/10法则

第二讲:柜面标准营销流程
一、柜面识别
二、沟通技巧
三、交叉销售4?#35282;?br> 1. 多说一句话
2. 多给一张纸
3. 多一个提示
4. 多一个转介
案?#26657;?#24314;行柜员巧营销案例分享
四、柜面促成
1. 2选1法则
2. 行动法则
案?#26657;?#27704;和大王“二选一法则”卖鸡蛋的故事
五、全员联动营销
案例:工行柜员发现客户大额转账100万,立刻呼叫大堂经理与客户经理,3人“联动营销?#20445;?br> 最终将客户要转去中国应行理财的100万留下,并购买了工行理财产品的成功案例
案例:珠海农行?#25345;?#34892;全员联动卖基金定投,4天完成?#20013;?#19979;达的半年基金定投指标的案例

第三讲:营销的技巧与方法——沟通技巧
一、营销秘笈
1. 老实人也可以做好营销
2. 营销,卖感觉比卖产品更重要
3. 敢于先占别人便宜的才是交际高手
二、沟通方式
1. 注意2个细节
1)让客户与你的沟通养成习惯
2)?#24503;使?#25391;
案?#26657;?#30772;冰话题,气候、财经、商业、影视趣闻,新闻、体育赛事、汽车、音乐、艺术等
三、面谈4步法
1. 学会赞美客户
2. 与客户说话的速度语气保持一致
3. 学会谦虚向客户请教事业或成功经验
4. 客户肢体信号的含义识别
四、话题“切入点”是关键(FORM沟通法)
1. FAMILY
2. OFFICE
3. RELAX
4. MONEY
案例/互动:现场运用FORM法演练KYC客户的沟通聊天技巧
四、请客户转介客户(MGM)
案例:招商银行私人银行客户推荐客户案列分享
五、售后服务可?#28304;?#36896;利润——客户管理
1. 使用F. O. R. M客户管理表格精细化管理客户
2. 定期和客户电话?#25216;?br>
第四讲:营销产品卖点提炼及销售话术
一、投?#25163;?#31867;
1. 储蓄/理财产品
2. 保险
3. 债券
4. 房产
5. 基金
6. 信托
7. 黄金
8. 外汇
9. 期货
10. ?#21892;?br> 二、销售卖点提炼和话术
1. 电子产品
1)手机银行
2)网银
3)短信
4)电话银行
2. 人民币理财产品
案例:人民币理财的收益和活期的收益?#21592;?br> 3. ?#21892;?br> 4. 基金
1)QDII
2)QFII
案例:券商评级:银河证券、国泰君安证券、海通证券也有各自的基金评级体系。
5. 基金定投
6. 黄金
7. 保险
头脑风暴?#28023;?#33829;销思路)卡/大额转账,存折,定期存单,零存整取,定期的工资卡/存折
通关演练:分组现场演练,?#24039;?#25198;演,产品卖点提炼,运用营销技巧完成全员联动营销

第二部分:服务礼仪与行为规范
第一讲:商业银行员工?#24039;?#23450;位
一、服务礼仪的重要性
1. 真实瞬间:人与人接触的第一感觉
2. 职业?#24039;?#25198;演的演变:成为柜员需要改变哪些要素
3. 优雅地活着:礼仪可以提高生活的质量
4. 礼仪带给你机会:礼仪是你成功之路的秘密武器
5. 礼仪让你的心情更加亮丽
6. 员工个体形象行为与服务效果的关系
二、服务不仅仅是服务也是营销
1. 客户期望的变革
2. 服务是营销的方式(服务vs. 营销)
3. 客户要的是101的服务
案?#26657;?#21488;湾玉山银行的“熟客经营”模式
案?#26657;?#19990;博会期间,出租车司机用101分的服务脱颖而出的故事
案?#26657;?#19978;饶全国千佳标杆服务(服务产生利润,7S职业素养)
案?#26657;?#28023;底捞&MGM(1:5:12口碑效应)

第二讲:打造一流的银行职业形象
一、你的形象价值百万
1. 如何打造职业形象
2. 如何塑造属于自己的个人形象魅力
案?#26657;?#25773;放工行**省行职业形象标准
案?#26657;骸?#24351;子规”里面传递的礼仪标准
二、微笑让你充满阳光
1. 我的笑容价值百万美金
2. 如何训练你的微笑?
案例/互动:世博会礼仪小姐训练微笑的方法
三、专业着装
1. 服装:如何穿着行服?
2. 服?#21361;?#22914;何点缀你的职业装?
3. 着装细节:不小心的疏忽可能会让你的形象大打折扣。
案列/互动:播放男士,女士标准化着装视频
现场演练:打丝巾和领带
四、妆容
1. 女士淡妆
2. 男士注意保持脸部清爽
3. 发型
案例/互动:现场练习画淡妆

第二讲:银行柜员的“优雅仪态”
一、站姿训练
1. 规范站姿训练
案例/互动:现场选取学员展示标准站姿,全员练习
二、坐姿训练
1. 7种不受?#38431;?#30340;坐姿
2. 标准的坐姿
案例/互动:现场选取学员演练标准的坐姿,全员练习
三、走姿训练
1. 规范走姿训练
2. 3种不受?#38431;?#30340;走姿
案例/互动:规范走姿现场训练
四、手势训练
1. 常用手姿
2. 手?#24179;?#24524;
案例/互动:常用手势现场训练

第三讲:银行商务礼仪
1. 客户的迎送
2. 介绍
3. 握手
4. 鞠躬
5. 名片的接递(一接,二读,三放,四存)
6. 与客户距离、位置的把握
7. 柜面服务礼仪:如何与客户隔“墙”而礼?
8. 内部员工交往礼仪:接打电话、与领导和同事打招呼、会议礼仪……
9. 柜员服务礼仪10细节
10. 学习标准的柜面服务流程
现场演练:练习握手,接递名片,打电话等礼仪
礼仪小常识:介绍;乘车的座?#21361;?#20056;坐电梯的次序;社交的?#21344;?#36317;离

第四讲:客户沟通技巧
一、满足客户的?#34892;?#38656;求
1. 技巧一?#27827;?#24555;亲切的声音表达技巧
2. 巧技二:亲切地称呼客户
3. 技巧三:学会表达认同——3F法则
4. 技巧四:表达尊重的肢体语言
案例:面对一个没有带齐证件就想办理业务的客户,如何使用标准的沟通表达技巧
二、满足客户的理性需求
1. 技巧一:专业高效的办理业务
2. 技巧二:耐心地说明和解释
3. 技巧三:做到“五声”服务
话术评判示例?#26477;?#38046;事件,如?#25569;?#30830;向客户表达假钞需要没收
现场演练:柜员常用服务用语训练
分组PK赛:网点基本服务规范模拟演练
表情规范;站姿训练;坐姿训练;行姿训练;30°鞠躬礼训练;指示、引领手势训练?#27426;?#23039;、鞠躬礼动作要领训练;柜员+大堂经理?#24039;?#25198;演训练(7+7服务)
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