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(内训)银行五星级标杆网点打造

编号:210619
银行五星级标杆网点打造培训,为员工量身定制标准化营销话术:包括电子产品,人民币理财产品,基金,保险,黄金,信托,其他金融产品等提升全员?#20013;?#33829;销能力,提升关键岗位主动开口营销能力,如理财经理岗,实现整体网点销售业绩提升。
五星级标杆网点标杆网点

银行五星级标杆网点打造课程特色与背景

课程收益:
● 网点环境改善,达到7S标准化(参考千佳标杆网点
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银行标杆网点锻造与对标  (4天)

银行标杆网点锻造与对标培训,旨在使学员按照标准可建立对标网点,实现银行内部网点树标、学标、超标的提升过程,提升客户满意?#20154;?#32500;元素的感知度与体验度,增加客户金融业务黏性,塑造员工职业形象,升级网点全新形象价值,增强员工服务意识,规范服务流程,提高基础服务水平。

银行标杆网点锻造与对标  (4天)

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标杆网点银行服务魅力打造  (2天)

标杆网点银行服务魅力打造培训,旨在使学员了解如何塑造与银行风格相吻合的专业形象,提升服务意识,强化沟通技能,规范从业行为,掌握现代商务、社交的通用礼仪并熟练运用,提高工作中的个人魅力与服务沟通技巧,提升客户?#39029;?#24230;、感知度及客户的满意度,为银行创造效益。

银行标杆网点柜员服务礼仪  (1天)

银行标杆网点柜员服务礼仪培训,旨在使学员全面提升柜员的服务意识,系统掌握银行柜员服务的“7+7”标准服务流程,全面提升客户满意度,全面提升柜员的职业形象,全面提升银行柜员的专业素养。

标准)
● 实现“7步曲”标准化柜面及大堂服务规范,树银行品牌形象
● 打造标准化晨会,并导入营销情景演练?#26041;冢?#21152;强营销训练
● 网点营销氛围创建,做到全员开口营销,并实现全员联动营销
● 着重提升网点各个岗位角色,尤其是大堂经理角色服务营销规范
● 提升关键岗位主动开口营销能力,如理财经理岗,实现整体网点销售业绩提升

    ● 为员工量身定制标准化营销话术:包括电子产品,人民币理财产品,基金,保险,黄金,信托,其他金融产品等提升全员?#20013;?#33829;销能力。

● 为理财经理量身定制标准化电话营销话术,提升员工电话营销能力。
● 特殊应急事件及投诉抱怨处理方案的讲解。
● 拓宽网点主任管理和运营网点的思路,优化管理方式及绩效考核机制。

课程大纲

课程大纲
第一部分
第一讲:网点转型与标杆网点创建
一、创建标杆网点的重要性
1. 思考——网点转型转的是什么?
2. 转型三阶段
1)1.0阶段——服务与环境7S标准化
2)2.0阶段——服务与营销标准化
3)3.0阶段——提升网点核心竞争力
3. 标杆网点的四大主要特征
1)环境标杆
2)服务标杆
3)营销标杆
4)管理标杆
案?#26657;?#20998;享全国银行业标杆网点的图片和视频
3. 如何创建标杆网点?
1)环境标杆——达成舒?#26102;?#25463;
2)服务标杆——达成专业尊重
3)营销标杆——获得绩效效益
4)管理标杆——标准化流程化制度化
案?#26657;?#20998;享工行**省分行五星级标杆网点创建,从省百佳提升为全国千佳,再从全国千佳提升为全国百?#35757;?#25104;功案列。

第二讲:标杆网点环境建设
一、环境7S标准化建设
1. 现场检查案例分析
1)环境检查流程路线
2)定时进行环境巡检
2. 7s环境检查标准
1)整理
2)整顿
3)清洁
4)清扫
5)素养
6)安全
7)节约
二、环境管理检查要点(参考全国千佳标杆网点的标准)
1. 外部环境
2. 大堂经理区域
3. 填单台
4. 24小时自助区
5. 个人业务顾问区
6. 客户等候区:客户座椅、饮水机使用细节
7. 现金柜面内外
8. 其他环?#22478;?#22495;
9. 功能分区

第三讲:标杆网点服务建设
一、服务,既是服务也是营销
1. 客户期望的变革(花旗银行调研报告解读)
2. 服务是营销的方式(服务vs.营销)?
3. 客户要的是101分的服务
案?#26657;?#21488;湾玉山银行的“熟客经营”模式
案?#26657;?#19990;博会期间,出租车司机101分的服务脱颖而出
案?#26657;?#19978;饶全国千佳标杆服务(服务产生利润&7S职业素养)
案?#26657;?:5:12口碑效应(海底捞&MGM)
二、服务礼仪及流程的具体要求
1. 各岗位员工仪容仪表要求通关
2. 各岗位员工行为举止要求通关
案?#26657;赫行?#20202;容仪表标准化视频参考,现场点评
3. “7+7”柜面/大堂经理服务标准导入
案?#26657;?#24037;行柜面、大堂经理服务7+7标准化视频参考,老师带领现场演练
4. 客户经理服务标准导入
5.其他各岗位 服务规?#37117;?#29992;语
5. 服务质量现场及非现场检查工具
三、客户投诉抱怨处理技巧
1. 产生不满、抱怨、投诉的五大原因
1)客户的期望(产品和服务)没被满足
2)顾客的感受被忽略
3)服务?#20449;?#26410;实现
4)顾客本人的性格问题
5)顾客身边人的评价
2. 引起投诉升级的八大因素
1)让客户多次重复
2)希望客户不了了之
3)态度冷漠缺乏热情
4)多次出现差错
5)太长的等待
6)多次确认身份
7)缺乏变通
8)流程僵化
二、客户抱怨投诉处理的五大原则
1. 倾听原则
2. 同理心原则
3. 求助处理原则
4. 体面原则
5. 道歉原则
案?#26657;?#20013;国银行大堂经理面对客户抱怨投诉案例分析
案?#26657;?#26696;例分析、短片观?#30784;?#22836;脑风暴、示范指导、模拟演练
通关练习:柜面/大堂 7+7服务标准化,各岗位服务礼仪标准及客户投诉处理案列练习

第二部分
第一讲?#21644;?#38431;建设——创新晨会流程
一、标准晨会流程导入
1. 主持人开场
2. 理财经理播报当日理财资讯
3. 网点主任播报业绩,表扬先进,鼓励后进
4. 轮流自我播报昨日业绩和今日目标
45. 每人轮流说出想要表扬的同事及案列
6. 7+7柜面及大堂经理服务7步曲
7. 营销话术“一对一”演练
8. 喊出口号
9. 晨会结束
二、夕会,开门迎客标准化
案?#26657;?#22825;堂与地狱的故事


第二讲:标杆网点营销建设
一、柜员/大堂经理营销要点
1. 营销流程
2. 柜员/大堂经理巧营销
3. 柜员——全员联动营销技巧(发挥团队的力量)
二、大堂经理制胜技
1. 客户识别技巧(MAN原则)
2. 客户需求KYC
3. 大堂经理——全员联动营销技巧(发挥团队的力量)
三、理财经理顾问式营销
1. 客户KYC 技巧
2. 客户经理如何开发客户
1)厅堂猎客
2)渠道开发客户
3. 电话营销技巧
4. 客户精细化管理(FORM表格的使用)——售后服务可?#28304;?#36896;利润

第三讲:网点文化建设
一、团队自我激励
1. 团队价?#21040;?#35774;
2. 团队目标管理
二、网点文化建设
1. 团队文化建设,增强员工归属感
2. 团队活动开展,增强向心凝聚力
3. 营造学习气氛,打造学习型团队
4. 互助减压,适时激励,确保工作效率
案?#26657;?#24037;行**支行千佳标杆网点文化建设案列参考

第四讲:网点绩效管理
一、零售业绩增长法
1. 团队建设
2. 电话营销
3. 客户互动(微沙龙,讲座,户外活动等)
二、制定合理的绩效考核机制
1. 制定各岗位清晰的岗位职责
2. 制定员工关键绩效指标卡
三、?#34892;?#30340;激发员工的积极性
1. 将网点行长转换成辅导员的角色
2. 如何支撑员工完成业绩考核

第五讲:网点转型——标杆网点打造具体实施的执行计划
一、参与者
1. 分行人力资源部
2. 分行渠道管理部
3. 分行个金部(零售业务部)
4. 支行(网点)各岗位工作人员
二、?#20013;?#26102;间
三、每日工作安排及流程(见项目安排时间表)
四、 辅导方式
1. 白天现场驻点“一对一?#26696;?#23548;(一对一点评,告知岗位环境/服务/营销//管理等标准)
2. 晚上大课集中点评(讲白天发现的各岗位问题集中点评修正,并现场演练)
五、网点辅导导入的工具
1. 各岗位工?#39749;?#24535;日志(柜员,大堂经理,理财经理,网点主任)
2. 网点环境检查表(大堂经理/网点主?#38382;?#29992;)
3. F.O.R.M客户精细化管理表格
4. 理财经理销售手册(教会学员?#32422;?#21046;作)
5. 异业联盟合作协议(教会学员?#32422;?#21046;作)
6. 柜面一分钟营销话术
7. 大堂经理转介话术
8. 客户经理电话营销话术
9. 基金健诊APP 系统(基金健诊7步曲)
六、后续督导、总结回顾、管理标杆跟进
1. 总结回顾
2. 后续督导跟进
3. 管理标杆跟进
4. 柜员服务流程
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